Jak odmówić klientowi i jednocześnie wywrzeć na nim dobre wrażenie?

Bez względu na to w jakiej technice tworzymy, bywa czasami tak, że z różnych powodów nie możemy lub po prostu nie chcemy podjąć się realizacji jakiegoś zamówienia: zbyt wysokie koszty wytworzenia, w stosunku do oczekiwanej ceny, brak zasobów/narzędzi/półfabrykatów czy braku czasu – gdy nie możemy podjąć się realizacji zamówienia, możemy oczywiście powiedzieć klientowi zwyczajnie „nie”.

Jako przedsiębiorcy jednak powinniśmy ciągle mieć na uwadze to, że niezadowolony klient prawdopodobnie puści w eter mało przychylną opinię, a przecież wszyscy doskonale wiemy, iż opinia negatywna dociera zwykle do szerszego grona odbiorców niż ta pozytywna i zwykle odbija się większym echem.
Dlatego też odmawiając klientowi warto to zrobić tak, aby nie wywrzeć na nim złego wrażenia.

Pamiętajcie, że na renomę naszych marek działa WSZYSTKO to, co o nich mówią klienci, sympatycy i "nieklienci", gdy my nie słyszymy.

Niezależnie od tego, z jakich powodów odmawiamy realizacji zamówienia, ZAWSZE warto zachować się w takiej sytuacji uprzejmie i miło. Warto używać zwrotów, które świadczą o tym, że szanujemy WSZYSTKICH klientów i że każdy jest dla nas ważny.

Kilka propozycji odmowy przedstawiamy Wam poniżej:

Bardzo dziękuję za zaufanie i chęć złożenia zamówienia, jednak po głębszym zastanowieniu się i przeanalizowaniu Pańskich potrzeb, z przykrością muszę odmówić, ponieważ:

• „niestety nie posiadam odpowiednich narzędzi, aby móc wykonać dokładnie to, czego Pan/Pani oczekuje. Przy użyciu narzędzi, którymi dysponuję, mogę jednak zaproponować Pani/Panu …” (tu warto opisać dokładnie co można byłoby wykonać w zamian).
• „ten projekt niestety wykracza poza moje umiejętności, mogę zaproponować Pani/Panu podobny przedmiot, jednak dokonując pewnych zmian lub polecić Pani/Panu osobę, o której wiem, że ma większą wprawę w tym obszarze” (w tym przypadku zyskujemy szacunek klienta, pokazując mu, że nie podejmujemy się desperacko zamówienia „na siłę”. Ponieważ nie podejmujemy się realizacji zadania, które wykracza poza naszą ekspertyzę, zaufanie klienta do naszej marki, nawet jeśli nie złoży on zamówienia, rośnie.).
• „niestety, mam bardzo długą listę oczekujących na zamówienie i obawiam się, że nie będę w stanie dotrzymać oczekiwanego przez Pana/Panią terminu” (tu pokazujemy, że szanujemy czas klienta, to świadczy o szacunku do niego, ponownie, wywieramy na nim dobre wrażenie. Jeśli znamy osobę, która byłaby w stanie zrealizować to zamówienie w terminie, warto ją polecić i tym samy wesprzeć branżę handmade).
• „z przyjemnością zrealizuję dla Pana/Pani ten projekt. Jednak biorąc pod uwagę Pańskie wymogi i po przeanalizowaniu ilości niezbędnych materiałów/potrzebnego czasu na jego realizację, muszę przedstawić Pani/Panu nową ofertę cenową. Jeśli nie może Pan/Pani przekroczyć wcześniej proponowanej kwoty, proszę rozważyć następujące zmiany w projekcie…” (tu pokazując klientowi, że szanujemy swoją pracę i swój czas, w podtekście dajemy mu do zrozumienia, że nasze wyroby są cenne, ponownie, pozostawiamy klienta z dobrym wrażeniem o naszej firmie.).

Bardzo ważne przy każdej odmowie jest to, aby za każdym razem wskazać klientowi jakieś rozwiązanie tej sytuacji; negocjację ceny, zmiany w projekcie, wydłużenie czasu oczekiwania lub po prostu polecenie innego projektanta.

Starajmy się nie pozostawiać takiego klienta z nierozwiązanym kłopotem, bądźmy pomocni, nawet jeśli wiemy, że na tym kliencie „nie zarobimy”. Zawsze trzeba mieć na uwadze to, że dobra opinia o naszej marce jest cenniejsza niż złotówki.

Po więcej wartościowych wskazówek biznesowych zapraszamy do naszej grupy na Facebooku :)

P.S. Jeśli w Waszych głowach rodzą się różne pytania dotyczące własnej marki i prowadzenia biznesu handmade i chcielibyście je nam zadać, to jest taka możliwość :)

Co tydzień, w każdą środę, na naszym Fanpage i IG, spotykamy się na LIVE z serii pytań i odpowiedzi Rękodzielnika, podczas którego w komentarzach możecie nam zadawać pytania dotyczące strategii, promocji i sprzedaży rękodzieła, a my odpowiadamy na nie na transmisji, na żywo.

Fajnie, prawda? Te spotkania to mega wartościowa sprawa, naprawdę warto na nich bywać regularnie i czerpać darmową wiedzę prosto ze źródła.

Dodatkowo, nagrania ze wszystkich spotkań Q&A są dostępne na naszym kanale na YT, na tej playliście - zajrzyjcie koniecznie!

A po więcej wiedzy - już nie darmowej, zapraszamy do naszego sklepu online, w którym znajdziecie e-booki i szkolenia merytoryczne na wiele ciekawych tematów.

Serdeczności!

Karolina & Gośka